Politique d’accès facile de service à la clientèle

Intention

Cette politique a été créé afin de répondre aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 conformément à la législation de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario  et s’applique aux provisions des biens et services au public ou autres tiers, et non aux biens tels quels.

Tous les biens et services provenant de iFinance Canada Inc. suivent les principes de dignité, d’indépendance, de synthèse et d’opportunité égale.

Portée

  1. Cette politique s’applique à la provision des biens et services aux lieux qui appartiennent et sont opérés par iFinance Canada Inc.
  2. Cette politique s’applique aux employés, bénévolats, agents et/ou entrepreneurs qui font affaire avec le public ou autres tiers qui représente iFinance Canada Inc., y compris quand les fournitures des biens et services ont lieu à des endroits qui ne font pas partie de iFinance Canada Inc. tels que : service de livraison, centre d’appels, fournisseurs, chauffeurs, service de traiteurs et les agences de commercialisation autres tiers.
  3. La section de cette politique qui mentionne l’usage des chiens-guide, animaux d’assistance et les chiens d’assistance s’applique uniquement à la provision des biens et des services qui sont fournis sur les lieux qui appartiennent et sont opérés par iFinance Canada Inc.
  4. Cette politique va aussi s’appliquer à toutes personnes qui participent dans le développement des politiques, pratiques et procédés de iFinance Canada Inc. qui gouvernent les provisions des biens et des services des membres du public ou autres tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel - est un appareil technique, dispositif de communication ou autre instrument qui peut être utilisé afin de maintenir ou améliorer les habiletés fonctionnelles des personnes handicapées.  Des appareils fonctionnels personnels sont habituellement des appareils que les clients amènes avec eux tels qu’une chaise roulante, une marchette, ou un réservoir d’oxygène qui peuvent assister l’audition, la visibilité, la communication, le mouvement, la respiration, la mémoire et/ou la lecture.

Handicap – le terme handicap tel que décrit dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapés de l’Ontario, fait référence à :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental;
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la  Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – est un chien d’utilité dressé qui a été dressé à une des installations mentionné dans la Réglementation Ontario 53 sous le chapitre de la Loi sur les droits des aveugles, pour aider avec la mobilité, la sécurité et pour donner plus d’indépendance aux personnes aveugles.

Animal d’assistance – tel que reflété dans la Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne avec un handicap si :

  • il est visible que l’animal est utilisé par la personne qui l’accompagne pour son handicap ; ou
  • si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière  qui confirme que l’individu a besoin de l’animal pour des raisons qui sont reliées à son handicap.

Chien d’assistance – tel que mentionné dans la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Régulation Ontario 562 un chienautre qu’un chien-guide pour une personne aveugle est un chien d’assistance si :

  • il est très visible à la moyenne que le chien fonctionne comme un chien d’assistance pour une personne avec un handicap médical ;
  • ou la personne qui a besoin du chien peut fournir une lettre d’un médecin ou d’une infirmière qui confirme que la personne a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de confiance – tel que mentionné dans Règlement de l’Ontario 429/07, une personne de confiance est, en relation à une personne avec un handicap, une autre personne qui accompagne cet individu afin de l’aider avec la communication, la mobilité, les soins personnels, les soins médicaux ou pour accéder aux besoins et aux services requis.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, cette politique adresse les points suivants :

  1. La fourniture des biens et services aux personnes avec un handicap;
  2. L’usage des dispositifs d’assistance
  3. L’usage de chien-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance
  4. L’usage de personnes de confiance
  5. Avis d’une interruption de service
  6. Réaction des clients
  7. Entrainement
  8. Avis de disponibilité et  Format des documents requis

A. La fourniture des biens et des services aux personnes avec un handicap

iFinance Canada Inc. fera tout effort raisonnable  pour s’assurer que ses politiques, ses pratiques et ses procédés correspondent aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’opportunité égale en :

  • s’assurant que tous les clients reçoivent la même valeur et qualité ;
  • permettant aux clients avec un handicap de faire les choses à leur façon et à leur rythme quand ils veulent accéder aux biens et aux services en autant que ceci ne représente pas un risque de sécurité ;
  • utilisant des méthodes alternatives quand possible afin de s’assurer que les clients avec un handicap ont accès aux même services, au même endroit et de la même manière;
  • prenant compte des besoins individuels en fournissant les biens et les services; et
  • communiquant de façon qui tient compte de l’handicap de la personne

B. Dispositif d’assistance

Le(s) dispositive(s) d’assistance des clients :

Les personnes avec un handicap peuvent se servir de leur propre dispositif d’assistance tel que requis en accédant aux biens et aux services fournis par iFinance Canada Inc.

Dans les cas où le dispositif d’assistance représente un risque de santé ou quand l’accessibilité peut être un problème, d’autres mesures raisonnables doivent être employées afin de permettre l’accès aux biens et aux services.  Par exemple, une flamme nue et les réservoirs d’oxygène ne peuvent pas être près l’un de l’autre.  Cela dit, afin d’accommoder un client avec un réservoir d’oxygène, ce client doit être dans un endroit qui est sécuritaire pour le client ainsi que pour l’entreprise.  Ou, si les ascenseurs ne sont pas présents, et un individu a besoin de dispositif d’assistance pour leur mobilité, le service devra être fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Chiens-guide, Animal d’assistance et Chien d’assistance

Un client avec un handicap qui est accompagné par un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance sera permit d’accéder aux lieus qui ont entrée libre sauf s’il est interdit.  Les politiques «Aucun animal de compagnie”  ne s’appliquent pas aux chiens-guide, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Lieux de restauration :

Un client avec un handicap qui est accompagné par un chien-guide ou un chien d’assistance à le droit d’avoir accès aux lieux de restauration qui ont entrée libre à moins que cela est interdit par la loi.

D’autres types d’animaux d’assistance ne sont pas permis dans les lieux de restauration à cause de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562 Section 60.

Exclusion des Directives :

Si un chien-guide, animal d’assistance ou un chien d’assistance est interdit par la loi (voir les droits applicables ci-dessous) iFinance Canada Inc. offrira des méthodes alternatives afin que la personne avec le handicap puisse avoir accès aux biens et aux services, quand possible (par exemple, en s’assurant que l’animal est dans un endroit sécuritaire et que l’individu puisse recevoir le guidage d’un employé).

Droits applicables :

Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlement de l’Ontario 31/05: Les animaux qui ne sont pour l’abattage ou qui ne vont pas être euthanasié ne seront pas permis dans tous endroits où toutes pièces d’un établissement de traitement de viande.  Il y a une exception pour les chiens d’assistance, qui sont permis dans les endroits d’un établissement de traitement de viande où la nourriture est servie, vendue, ou en vente aux clients et dans les endroits qui ne contiennent pas d’animaux ou des parties d’animaux et ne sont pas utilisés pour la réception, le traitement, l’emballage, l’étiquetage, l’expédition, la manutention ou l’entreposage des animaux ou des parties d’animaux.

La Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlement de l’Ontario 562 Section 60, habituellement ne permet pas des animaux dans les endroits où la nourriture est fabriqué, préparé, traité, manipulé, servi, affiché, entreposé, vendu ou en vente aux clients.  Elle permet les chiens-guide et les chiens d’assistance d’aller dans des endroits où la nourriture est servie, vendue ou en vente aux clients.  Cependant, les autres types d’animaux d’assistance ne font pas partie de cette exception.

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario : en cas d’incompatibilité entre une disposition de la présente loi ou d’un règlement pris en application de celle-ci ou de toute autre loi qui porte sur les races interdites (tels que les pit-bulls) et une disposition d’un règlement municipal portant sur ces races, la disposition qui est la plus restrictive relativement aux mesures de contrôle ou aux interdictions visant les races interdites l’emporte.

Reconnaitre un chien-guide, un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance :

Si ce n’est pas facilement visible que l’animal est utilisé par le client pour des raisons qui ont avoir avec son handicap, iFinance Canada Inc. peut demander au client de le confirmer.  Cette confirmation peut comprendre :

  • une lettre d’un médecin ou d’une infirmière qui confirme que la personne à besoin de l’animal pour des raisons qui sont reliées avec leur handicap;
  • une carte valide d’identification signée par le Gouverneur Général du Canada; ou,
  • un certificat de formation provenant d’une école attitrée de formation de chiens-guide ou de chiens d’assistance.

Soins et contrôle de l’Animal :

Le client qui est accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou un animal d’assistance est responsable de l’entretien des soins et du contrôle  de l’animal en tout temps.

Allergies :

Si un souci se présente au niveau de la santé et de la sécurité sous forme d’une allergie à l’animal, iFinance Canada Inc. prendra toutes mesures possibles de répondre aux besoins de tous les individus affectés.

D. Personne de confiance

Si un client avec un handicap est accompagné d’une personne de confiance, iFinance Canada Inc. va s’assurer que les deux personnes ont la permission d’accéder les lieux ensemble et que le client n’est pas empêché d’avoir accès à sa personne de confiance.

Il risque d’avoir des circonstances où la capacité en sièges et la disponibilité empêche le client et sa personne de confiance de s’assoir un à côté de l‘autre.  Dans ces situations ci, iFinance Canada Inc. fera tout effort possible afin de résoudre ce problème.

Dans les cas où des renseignements confidentiels seront discutés, nous allons demander le consentement de la part du client, avant qu’il y a une conversation où des renseignements confidentiels seront mentionnés.

Frais d’admission :

Si un frais d’admission doit être réglé afin d’accéder les lieux, iFinance Canada Inc. va s’assurer qu’un avis est donné à l’avance en affichant les frais d’admissions pour les personnes de confiance où les frais de iFinance Canada Inc. sont affichés.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent arriver à cause de raisons qui ne peuvent pas être toujours contrôlées par iFinance Canada Inc.  Dans le cas où y il a une perturbation temporaire aux installations ou aux services que les clients avec un handicap utilisent afin d’accéder ou utiliser les biens et services de iFinance Canada Inc., des efforts raisonnables seront pris afin de fournir un préavis.  Dans certains cas telle qu’une situation d’une perturbation temporaire non planifiée, un préavis ne sera pas toujours possible.

Les notifications peuvent comprendre :

Dans une circonstance où une notification doit être affichée les renseignements suivants seront compris à moins que ces renseignements ne soient pas disponibles ou connus :

  • des biens et des services qui ne sont pas disponibles ou s’il y a une interruption
  • raison de l’interruption
  • la durée anticipée
  • la description des services de remplacement et les solutions de rechange

Les options de notifications :

Quand il y a des interruptions iFinance Canada Inc. donnera un avis en :

  • affichant des avis dans des endroits bien en évidence, y compris au niveau de l’interruption, à l’entrée principale et l’entrée la plus proche de l’interruption de service et/ou sur le site Web de iFinance Canada ;
  • communiquant avec les clients qui ont des rendez-vous
  • en avisant verballement les clients quand ils font des réservations ou quand ils prennent des rendez-vous ; ou
  • de n’importe quelle autre façon raisonnable dans les circonstances.

F. Processus des réactions

iFinance Canada Inc. donnera aux clients l’opportunité partager leurs réactions au sujet du service donnée aux clients avec un handicap.  Des renseignements au sujet du processus des réactions sera disponible à tous clients et l’avis de ce processus sera disponible par courriel par accessibility@ifinancecanada.com. Des formules de réactions ainsi que d’autres méthodes de nous faire part de vos réactions telles que verballement (en personne ou au téléphone) ou par écrit (à la main, par la poste, sur notre site Web ou par courriel) seront disponibles si elles le sont demandées.

Soumettre vos réactions :

Les clients peuvent soumettre leurs réactions à :

Les clients qui désirent donner leurs réactions en complétant une formule de réactions sur place ou de façon verballe peuvent le faire à n’importe quel employé de iFinance Canada Inc.

Les clients qui partagent leurs réactions de façon formelle recevront une confirmation pour les aviser que nous avons accueillis réception de leurs réactions et en plus un suivi pour les aviser si quelque chose a été fait en résultat de leurs réactions.

G. Formation

Une formation sera offerte à:

  1. tous les employés, bénévolats, agents et/ou entrepreneurs qui font affaire avec le public ou autres tiers qui font affaire avec iFinance Canada Inc.; par exemple, des représentants de commerce, des chauffeurs, des vendeurs, des opérateurs d’événements, centres d’appels et des agents de commercialisation; et, 
  2. ceux qui sont impliqué dans le développement et l’approbation des politiques, pratiques et des procédés de service à la clientèle.

Provisions pour la Formation :

Tel que reflété dans Règlement de l’Ontario 429/07, peu importe le format, la formation va comprendre les points suivants:

  • Une revue de l’intention de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
  • Une revue des critères des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
  • Des instructions qui illustrent comment dialoguer et communiquer avec des personnes avec des handicaps variés.
  • Des instructions qui illustrent comment dialoguer avec des personnes avec des handicaps qui:
    • utilisent un dispositif d’assistance;
    • ont besoin d’assistance d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou un autre animal d’assistance;
    • ont besoin d’une personne de confiance (y compris la manutention des frais d’admission).
  • Des instructions qui expliquent comment se servir de l’équipement ou dispositifs qui sont disponibles sur nos lieux ou qui seront fournis afin d’aider les personnes avec un handicap.
  • Des instructions qui décrivent quoi faire quand une personne avec un handicap a de la difficulté à accéder à nos services.
  • Les politiques, les procédés et les pratiques d’iFinance Canada Inc. en ce qui concerne les normes d’accessibilité de service à la clientèle pour les personnes avec un handicap.

Horaire de formation :

iFinance Canada Inc. offrira une formation aussitôt que possible.  La formation sera offerte à tous nouveaux employés, volontaires, agents et/ou entrepreneur qui fait affaire avec le public ou qui représente notre compagnie.  Une formation révisée sera offerte dans les circonstances où la loi change, ou si les procédés et les pratiques sont modifiés.

H. Avis de disponiblité et format de documents

iFinance Canada Inc. va avisé les clients que les documents reliés à l’accès facile de service à la clientèle sont disponibles si désiré et dans un format qui tient compte de l’handicap de la personne.  L’avis sera donné en affichant les renseignements dans un endroit bien en évidence qui appartient à iFinance Canada Inc., le site Web de iFinance Canada Inc. et/ou de toutes autres façons possible.

Administration

Si vous avez des questions ou des inquiétudes au sujet de cette politique ou au sujet des procédés reliés à cette politique, veuillez communiquez avec :

Cette politique et les procédés qui sont relies à cette politique seront révisés quand le besoin est nécessaire dans le cas où il y a des modifications législatives.

Textes cités :
  • Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, 2005
  • Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlementde l’Ontario 429/07
  • Loi sur les droits des aveugles, 1990
  • Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens, Ontario
  • Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments, Règlementde l’Ontario 31/05
  • Loi sur la protection et la promotion de la santé, Règlementde l’Ontario 562
  • Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990